María / 41 años con sumamá Luz de 67 años
Objetivo y expectativa
"Así como cuido a mi familia, quiero cuidar a mi mamá de forma simple, confiable y al mejor costo. Tener un solo donde ver especialistas confiables, recordatorios automáticos y costos claros desde el celular.”
Partners
Físico
Digital
Canales
Tienda o farmacia
POS
App
Laboratorio, clínicas
App
App
Fases | Acciones
Descubrimiento
¿Cómo lo conoce?
- Ve un anuncio de Walmart Health en tienda
- Un familiar le comenta que usa Walmart Health para sus abuelos
Compra
¿Cómo lo adquiere?
- En farmacia un asociado le comenta de los beneficios al comprar uno de los medicamentos
- Paga y de forma inmediata recibe confirmación con los beneficios y call to action para configurar perfil
Activación
¿Cómo lo activa?
- Recibe notificación para crear su perfil
- Crea un subperfil para su mamá ingresando edad, condiciones crónicas y medicamentos actuales
- Activa recordatorios de medicamentos
Uso cotidiano
¿Cómo lo usa?
- iBeacons detecta su presencia en tienda y le avisa que el medicamento que usualmente compra tiene descuento
- Agenda videollamada con médico general desde la app en 3 taps
- Programa estudios en laboratorios partner
Renovación
¿Cómo lo renueva?
- Recibe resumen mensual: citas atendidas, medicamentos y ahorro vs. clínica privada
- La app sugiere especialistas según el historial de sus madre
- Renueva motivada por la continuidad del historial
Sentimientos
😐 "Llevo semanas sin saber a qué doctor llevar a mi mamá"
🙂 "Esto podría ser lo que necesito"
🙂 "El plan tiene un precio justo"
😐 "Espero que los médicos sean de confianza"
😄 "Tardé menos de 5 minutos en registrar a mi mamá"
😟 "No tengo su historial a la mano, ¿puedo hacerlo después?"
😄 "La videollamada fue rápida y el médico muy amable"
😮 "¡Wow! Me dice las promociones cuando llego a Walmart!"
🙂 "Me siento tranquila porque la app me recuerda comprar el medicamento"
Observaciones
María llega con una necesidad, no con curiosidad. La presencia orgánica es su canal principal de entrada.
Ver en pantalla cuánto se puede ahorrar vs. lo que se paga en promedio por consultas sueltas puede ser el argumento definitivo para completar la compra.
El formulario debe ser de máximo 5 pasos por perfil, claro y práctico. Permitir guardar el progreso y retomarlo después.
La tecnología iBeacons activa un mensaje personalizado: no solo le recuerda que su mamá necesita medicamento, sino que le avisa que tiene un descuento.
El resumen mensual con el comparativo de ahorro es el motor de retención más poderoso. Ver resultados concretos.
O4. Service Blueprint
Partners
Físico
Digital
Activación
1ra experiencia
Uso cotidiano
Renovación
descubrimiento
Front stage
Sistema visible para el usuario
Señalética en farmacia de la tienda
Onboarding
Alerta inteligente con promoción
Progreso visible en subperfil
Resumen generado automáticamente
Acciones usuario
Lo que María hace
Escanea QR → Landing page
Descarga app y activa membresía
Elige meta y crea subperfiles
Llega a la tienda y llega alerta
Compra con lista inteligente, paga en caja
Realiza consulta desde app
Programa videollamada con especialista
Recibe resumen anual
Ve ahorro estimado → renueva con 1 tap
Back stage
Operaciones sincontacto directo
Alta de SKUs en categoría salud
Número de teléfono vinculado a membresía
POS/SCO lee membresía por el teléfono
Registro de compras en Data Lake
Ofertas personalizadas de renovación - Digital Promotion
Soporte
Data, CRM, partners, compliance
Data Lake conectado
Golden Record conectado a CRM
POS → e-commerce → Data Lake
Tendencias de compra por subperfil
APIs de partners activas
Hiperpersonalización activa
Partners visualizan datos de comportamiento
Touchpoints
Canales y puntos de contacto
App
Partners
App
Ticket
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App
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